目前，家装投诉主要集中在售后服务难、合同欺诈、野蛮施工三方面，其中不少消费者对普遍存在的瓷砖空鼓、开裂问题无可奈何，产品质量和施工责任难辨。部分设计师忽略了产品质量，认为低廉的价格最能吸引想省钱的顾客。同时，由于目前市场上的产品种类多、更新换代快，很多设计师对于产品并没有一个比较清晰的概念，为了让设计师们获得第一手的瓷砖专业知识，北京市装饰协会家装委员会本月组织了各装饰公司的设计师们，直接到汇集２００多个品牌的闽龙陶瓷集散地游学，让陶瓷生产商与设计师进行面对面地沟通和学习。通过游学弥补设计师对产品性质了解不足的缺憾。

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??瓷砖开裂分清责任

??北京市室内装饰工程质检站工作人员指出，瓷砖空鼓开裂的主要原因是施工工艺不规范，其次是水泥质量和瓷砖质量不合格。

??一般来说，瓷砖粘贴前，瓷砖问题应由制造商负责，消费者应立即联系制造商，以便制造商能够及时处理问题。是打开盒子来验证质量，如果产品铺设前有质量问题，请立即通知制造商，一旦铺设制造商难以负责。

??铺装应区分产品的颜色编号、规格等级，并根据瓷砖铺装需要了解操作情况。消费者选择合格的瓷砖是第一步。一般瓷砖吸水率越低越好，吸水率越高，会导致瓷砖吸收水泥中的水，因为水泥、砂、水按一定比例达到最佳效果，如果水泥中的水被瓷砖吸收，会导致水泥变性，粘结不牢固；瓷砖表面越光滑，仔细观察瓷砖表面，质量好的瓷砖表面除光滑外，无针孔；质量好的瓷砖颜色一致，无颜色偏差现象，采用好的原材料，配色科学，稳定性强。因此，在购买瓷砖时，应注意其颜色是否一致；质量好的瓷砖相对较重，相对较实。这是因为原材料的选择和比例，瓷砖加工过程中的机械压力越大，密度越高，所以也越重要；尺寸是决定瓷砖的重要标准，或者瓷砖的加工工艺不统一，一般有两年。因此，如果发现瓷砖的原材料的加工工工艺不统一般来说明有两年。

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??瓷砖服务开始增值

??在保修期内，瓷砖开裂，家居装饰企业如何处理？记者了解到，一些品牌家居装饰公司一直以不同的方式表现出对售后服务的关注，他们将参照优秀家电企业的服务模式，成立专门的售后服务部门，专门为客户提供最及时、快速、专业、周到的服务。

??日盛装饰公司负责人表示，售后服务归根结底也是一个装饰质量问题。她指出，售后服务的根本原因是装修过程中留下的质量隐患，影响装修质量问题的关键主要是装修的材料和工艺。此外，标准化的家居装饰公司还有定期回访和客户检查维护制度。

??优质瓷砖品牌将非常重视服务形象。良好的服务形象直接给消费者一种安全感和信任感。例如，三荣、奥米茄等品牌配备了合同设计师，为消费者提供免费咨询服务和专业使用指导；在东鹏、新南岳、天地、元美品牌展厅，推出了设计软件，砖铺设效果有点鼠标，效果立即呈现。东鹏最近还将汽车行业的4S概念引入瓷砖行业，使消费者能够通过各种渠道获得产品。推出免费专业咨询、免费设计指导、免费接送社区客户参观展厅的售前服务；包装交付、卫生洁具包装安装、包装铺装指导、包装多退少补售中服务；7天内积极回访和投诉。瓷砖行业4S店服务模式，使瓷砖行业的竞争最终落在服务上，知名瓷砖品牌更强调以人为本的售后增值服务理念。舒志娟

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?? 在采访中，东鹏、天地等最早实施标准化服务的陶瓷品牌负责人告诉记者，与IT、家电、汽车等行业相比，瓷砖行业的服务仍处于不规则状态，需要改进和标准化。消费者应注意避免以下现象：

??1.销售和货物分离：陶瓷产品库存较大，一般在2000-5000平方米左右。因此，专卖店拥有库存是不现实的，需要订购和后期交付，导致后期交付与模型之间的矛盾。

??2.模型不及时调整，商品不对板：由于陶瓷产品存在色号问题，即不同批次的产品存在色差，经常出现上一个色号模型，但发送下一个色号的商品。为了避免这种矛盾，商家需要与仓储部门密切合作，及时更换即将发送的色号模型。

??3.家庭服务：现有陶瓷品牌大多实施家庭服务，即只送到客户楼下，然后由装饰施工单位运到楼上，形成了行业不成文的规则。但有时业主在施工或无人接收前给业主带来了很大的麻烦，企业应通过标准化的服务来避免这种麻烦。

??4.销售人员随机介绍差异较大：由于陶瓷销售人员质量不均匀，瓷砖卫生洁具属于高度专业的装饰和功能产品，需要从原材料、生产工艺、规格、颜色、面积转换甚至设计理念和铺装维护知识，真正成为消费者家居装家居装饰主要材料顾问。部分品牌的营销人员没有经过专业培训，只能介绍环保产品、价格等简单水平，不太了解，使消费者知道一半，不能准确选择。